Protocol: Klachtenregeling
Deze handreiking gaat in op de klachtenregeling, dat is onderdeel van de formele route. Een medewerker die grensoverschrijdend gedrag ervaart kan een klacht indienen bij de organisatie. In de klachtenregeling beschrijf je waar een klacht kan worden ingediend en onder welke voorwaarden en op welke manier deze wordt onderzocht.
♦ Interne of externe klachtafhandeling
Als organisatie kun je ervoor kiezen om te werken met interne of externe klachtafhandeling. Bij interne klachtenafhandeling is er een klachtenfunctionaris of klachtencommissie binnen de organisatie. Deze behandelt de klachten conform de interne klachtenregeling. Bij externe klachtafhandeling geeft de organisatie opdracht om de klacht af te handelen aan een externe klachtencommissie. In dat geval werkt de klachtencommissie conform de interne klachtenregeling als die er is of kun je als organisatie gebruik maken van de klachtenregeling van deze externe commissie.
Om kennis over de organisatie en de organisatiecultuur in de externe klachtencommissie te borgen, is het een mogelijkheid om af te spreken dat één medewerker van de organisatie zitting heeft in de externe klachtencommissie. Sommige brancheorganisaties, zoals de NAPK, bieden aangesloten leden de mogelijkheid om gebruik te maken van een gezamenlijke externe klachtencommissie. De klachtencommissie moet in alle gevallen onpartijdig, onafhankelijk en deskundig zijn.
Uitgangspunten van de klachtenregeling
- Grensoverschrijdend gedrag moet worden gestopt.
- De klager mag in beginsel geen nadelige gevolgen ondervinden van het indienen van de klacht.
- De klager behoudt in beginsel diens functie.
- De klacht wordt zorgvuldig adequaat afgehandeld, met herstel van een veilige werkomgeving voor zowel klager als beklaagdeals prioriteit.
- Beklaagde en oorzaken worden aangepakt waar nodig.
♦ Informele en formele routes
Als het mogelijk is om eerst de informele weg te bewandelen, heeft dat vaak de voorkeur. In sommige klachtenregelingen is ook opgenomen dat een klacht niet-ontvankelijk is als de informele route niet is doorlopen. Tegelijkertijd kan soms in redelijkheid van de klager niet worden verwacht dat die zijn klacht met de aangeklaagde bespreekt of is het grensoverschrijdende gedrag zo ernstig dat het meteen indienen van een formele klacht voor de klager toch de beste keuze is.
Taken en werkwijze van de klachtencommissie
Op grond van de klachtenregeling kun je een klacht indienen bij de klachtencommissie. Het is voor de klachtencommissie niet voldoende als de klager het gedrag als grensoverschrijdend ervaart. Die moet aannemelijk maken dat er, naar objectieve maatstaven, sprake is van grensoverschrijdend gedrag.
Een klachtencommissie bekijkt eerst of een klacht ontvankelijk is. Daarbij wordt o.a. getoetst:
- Of de klacht betrekking heeft op seksuele intimidatie, agressie en geweld (waaronder verbale, psychologische of andere intimidatie), discriminatie of pesten
- Of de klacht betrekking heeft op een zaak waarover al eerder een klacht is ingediend en die in overeenstemming met het reglement is afgehandeld en waarbij zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan
- Of de klacht anoniem is ingediend (dan kan die niet worden afgehandeld)
- Of het passend zou zijn om eerst de informele route te doorlopen en in hoeverre dat is gedaan
Indien de klacht ontvankelijk is dan onderzoekt de commissie - conform de klachtenregeling - of de klacht gegrond is. Hiertoe wordt beoordeeld of de in de klacht gestelde feiten aannemelijk zijn. De klachtencommissie doet hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde en hoort eventuele getuigen en derden. De hoorzittingen vinden afzonderlijk van elkaar plaats. De klager wordt eerst gehoord, daarna de aangeklaagde en daarna pas eventuele getuigen. Nadat alle betrokkenen zijn gehoord, brengt de klachtencommissie verslag uit.
Als de klachtencommissie de klacht gegrond acht, adviseert ze de organisatie over het eventueel nemen van (rechtspositionele) maatregelen tegen de beklaagde en/of geeft aanwijzingen voor maatregelen die de organisatie moet nemen om uitvoering te geven aan goed werkgeverschap en/of zorgplicht. Als de organisatie het advies van de klachtencommissie niet opvolgt, is het van belang dat het hierover gemotiveerd verantwoording aflegt aan de klachtencommissie, klager en beklaagde.
De klachtencommissie kan naast haar onderzoekende rol ook nog een rol in de nazorg hebben. Ze vraagt na of advies en aanbevelingen effectief waren. Ze beschermt de klager, de
♦ Rol van de vertrouwenspersoon
Rondom de klachtenprocedure heeft de vertrouwenspersoon als taak:
- Het bespreken van de voor- en nadelen van het indienen van de klacht.
- Helpen met het formuleren van de klacht (als de klager dat wenst).
- Begeleiding tijdens het hele proces, inclusief hoorzittingen.
♦ Rol van het bevoegd gezag
Het bevoegd gezag blijft op de hoogte van het proces, maar speelt geen actieve rol in het onderzoek en stelt zich neutraal op.
Meer informatie en contact
Meer informatie over de klachtenregeling van de Stichting Sociale Veiligheid Podiumkunsten waar leden van de NAPK, VSCD en VNPF terecht kunnen vind je op deze website
Heb je vragen of wil je sparren over jouw situatie? Neem dan contact op met onze adviseurs via advies@mores.nl.